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首页-北京《呼叫中心运营管理》培训学校招生简章:
《呼叫中心运营管理》[北京]北京惠德培训学院
形式：面授
报名：
[在线报名咨询]
电邮：marketing [@] huide.net
地址：北京市朝阳区东三环中路39号
网站：http://www.huide.net [弹出窗口]
发布：2008-2-26
课程目标
掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
课程特色
业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
适用对象
准备建立服务中心的高级管理人员
呼叫中心高级管理人员
负责呼叫中心业务运营的主管人员
课程提纲
呼叫中心运营管理体系
一、 管理框架概述
呼叫中心战略管理
呼叫中心组织结构
二、 如何拥有高绩效流程
搭建流程体系
6-Sigma流程控制
流程审核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法
三、 品质管理
如何设计呼叫中心的质量监控表
监控方式的合理分布
柏拉图和散点图的应用
客户满意度调查数据分析
四、 平衡的数字化绩效管理
呼叫中心整体绩效指标体系
周报、月报及年报分析
趋势分析法及对比分析法
IIP计划
五、 排班管理
中长期业务预测及分析方法
短期及短时段业务预测方法
人员配备原则
六、 人员管理
招聘管理及职业生涯设计
人员激励及晋阶
薪酬方案设计
人员流失管理
讲师介绍
齐老师, 北京惠德培训学院高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。
主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等；
服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。
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