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首页-广州卓越的客户服务技巧.广州培训学校招生简章:
卓越的客户服务技巧.广州[广州]鼎智管理咨询
形式：面授
报名：
[在线报名咨询]
电邮：y7188 [@] 126.com
地址：北京
网站：http://www.71training.com [弹出窗口]
发布：2007-4-23
【培训地点】广州广武酒店
【培训时间】2007年6月17日
【课程对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程收益】
●了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
●学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
●学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
【课程大纲】
第一章：让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
●以客户为中心的服务理念
●独特的营销计划
●制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
●如何才能以客户为中心
●内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
●超值服务——客户服务人员心态管理
●投诉的价值——企业永续发展的原动力
●服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
●客户服务现场管理内容
●现场管理手段-电话监听
●客户服务中心现场工作制度
●客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议
●客户服务流程规范
第二章：修炼卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
●电话沟通前的准备工作
●电话沟通的一般流程
●接电话的技巧
●拨打电话的技巧
●优质电话服务
三、倾听的技巧
●决定聆听的三个方面
●聆听的原则
●有效聆听技巧
●有效聆听的步骤
●聆听的五个层次
四、说与问的技巧
●提问技巧
●FAB原则
●注意说话的语气
●服务禁语
五、客户服务综合技巧
●如何预测顾客的需求需求类型
●了解客户需求的几种方法
●注意你的措辞
●请运用3F技巧
●十种服务顾客的好习惯
●客户类型分析
●客户投诉的影响
●几种错误投诉的方法
●让顾客投诉变得简单
●平息顾客不满的技能
●当不能满足客户的要求时如何说
●客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
●特殊客户投诉的类型
●难缠客户的心理和投诉原因分析
●难缠客户的应对方法
●处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
●客服人员职场综合症
●压力的各种表现形式
●压力的来源
●压力管理
八、案例分析
【培训讲师】
匡老师，工商管理硕士，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。
匡老师曾服务过的部分企业有卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼韦尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、福建联通、菲利浦半导体广东公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能 达商用科技、上海通用电器（GE）公司等。
【会务报名】
1．培训费用：600元/人（包含：教材、午餐、茶点）
2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
4．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函
5．网 址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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